Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages

Phốt quảng cáo app CGV mập mờ việc thông tin năm Sản xuất phim

Cập nhật Trải nghiệm không vui với CGV và bài học về cách xử lý phàn nàn của khách hàng.

– Sau câu chuyện hôm qua, Đại diện quản lý CGV Aeon Long Biên đã inbox Facebook mình, sau đó xin số điện thoại và lắng nghe câu chuyện của mình. Bạn ấy Xin lỗi vì trải nghiệm không vui mình gặp phải và ngỏ ý tặng 2 vé hoạt hình Quỷ lùn tinh nghịch. CGV cũng đã sửa lỗi hiển thị QC cho thấy film Nhiệm vụ bất khả thi là film đã khởi chiếu từ 2018.

– Vậy bài học ở đây là gì?

+ Thông tin gửi đến KH cần minh bạch, rõ ràng và thống nhất trên các nền tảng, tránh tình trạng làm KH hiểu lầm.

+ Khách hàng cần được lắng nghe và chia sẻ trải nghiệm. Có thể chính sách DN là không hoàn đổi vé nhưng có vô vàn cách để KH hài lòng mà chi phí cho việc đó là vô cùng ít ỏi.

+ Khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng, hãy cố gắng xử lý ngay thay vì để KH bày tỏ sự không hài lòng ấy trên mạng XH. Khi KH còn phàn nàn là muốn bạn tốt hơn, e ngại hơn là KH ko nói gì và đơn giản là rời bỏ bạn.

+ Yếu tố con người là vô cùng quan trọng trong cung ứng dịch vụ và việc đào tạo nhân viên nắm vững quy trình xử lý phàn nàn của khách là cực kỳ cần thiết đối với DN.

Thực sự trong trường hợp của mình, mình ko quá bực mình vì mất tiền do mua nhầm vé khi thông tin ko rõ ràng (vì mình đã tặng vé cho 2 bạn trẻ khác ngay cả khi các bạn ấy đề nghị trả tiền) mà vì khi nói chuyện với hotline, mặc dù KH đã đề nghị đc trao đổi với quản lý và gợi ý bạn CSKH nên ghi số ĐT của KH nhưng bạn ấy vẫn cương quyết khẳng định đây là chính sách của CGV và kể cả có nói chuyện với quản lý thì cách giải quyết cũng tương tự. Bạn ấy đã không đủ nhạy cảm để stop sự không hài lòng của khách mà còn gia tăng sự không hài lòng ấy.

Mình nghĩ rằng đây là 1 case để có thể có nhg bài học tronh giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên hôm qua khi post lên group cũng có 1 số bạn cho rằng lỗi này hoàn toàn thuộc về mình (KH) và thông tin của CGV không có gì là thiếu minh bạch. Ý kiến là đa chiều. Chúng ta hãy chấp nhận sự đa dạng.


Dưới đây là chi tiết câu chuyện hôm qua.

Trải nghiệm tồi tệ với CGV. Mình sửa status để các bạn hiểu rõ quá trình gặp trải nghiệm hơn do lúc nãy mình post vội.

1. Mình mua vé trên app căn vào ngày khởi chiếu 22/5
2. Khi đến lấy vé mới phát hiện ra đây là phim cũ đã chiếu từ năm 2018. Khi mình đề nghị đổi vé, 1 vài khách hàng khác phát hiện ra đây là phim cũ và dừng mua
3. Mình đề nghị đổi sang phim khác và các thêm tiền
4. Nhân viên quầy vé yêu cầu mình gọi hotline do mình mua trực tuyến
5. Nhân viên hotline xin lỗi Chị đã có trải nghiệm không tốt với CGV, thừa nhận trên app không có thông tin ghi rằng đây là phim 2018, và có giải thích trên web có thông tin này (mình ko xem web khi mua vé do mua trên ĐT thông minh), nhưng vẫn ko đổi vé do ko có chính sách
6. Lúc này mình mới đọc đoạn discription mô tả. Thông tin đọc được gây nhầm lẫn vì mấy ý sau đây

– Ba năm sau… sẽ tái xuất trong mùa hè năm 2018: việc dùng động từ sẽ khi mà đây là năm 2020 khiến người đọc nhầm lẫn là 3 năm sau năm 2018.
– Vừa được hãng phát hành tung ra ngay lập tức, ngày khởi chiếu lại là ngày hôm nay… dẫn đến khách hàng không nghĩ rằng đây là phim cũ

Mọi người ý kiến sao về case này? Tại sao ko đơn giản ghi rằng đây là phim đã phát hành 2018, nay khởi chiếu lại 2020. Viết đúng, viết đủ, ko gây nhầm lẫn.

P/S: Mình đã tặng lại vé cho 2 bạn trẻ định mua vé phim này do chưa xem, nhưng với tư cách 1 khách hàng thân thiết của CGV mình vẫn ko hài lòng vì việc thông tin thiếu minh bạch, CSKH không khiến khách hàng hài lòng khi feedback. Mời các bạn tiếp tục bàn luận khi thông tin đã đầy đủ hơn

Cập nhật 1: Ảnh chụp màn hình 2 thời điểm, 7h35 và 9h34 trong đó phần thời gian ở ảnh 9h34 được sửa từ 22/5/2020 thành tháng 7/2018
Cập nhật 2: CGV đã sửa QC để tránh nhầm lẫn cho KH. Với mình vậy là ok nên xin phép các bạn mình sẽ bật chế độ ngừng bình luận.
Cập nhật 3: Đại diện CGV đã liên hệ với mình và lắng nghe trao đổi của KH nên mình mở lại chức năng bình luận để mọi người có thể chia sẻ thêm về bài học kinh no trong xử lý phàn nàn của KH

Tác giả: Thuy Nguyen Thu

Đánh giá của bạn đọc

Vắng vẻ quá ... hãy để lại đánh giá đầu tiên!
* Bài viết được sửa đổi lần cuối vào lúc 2:45 chiều ngày 18 Tháng Ba, 2020
Sidebar